Đầu chương Trang trước Trang tiếp Cuối chương Thoát
Ai Hiểu Được Khách Hàng Người Đó Bán Được Hàng - Phần 2

AI HIỂU KHÁCH HÀNG, NGƯỜI ẤY BÁN ĐƯỢC HÀNG – PHẦN

2Chủ biên: Lý Kiện Lâm

Người dịch: Hà Giang

CHƯƠNG 6: NHỮNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG: PHÁN ĐOÁN

TÂM LÍ QUA HÀNH ĐỘNG

Muốn hiểu khách hàng, nhân viên bán hàng cần đặc

biệt chú ý đến cử chỉ, hành động của khách, từ

những chi tiết nhỏ nhất phát hiện ra sự thay đổi

tâm lí của họ, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

PHÁN ĐOÁN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA TƯ THẾ ĐỨNG

An là nhân viên kinh doanh của một công ty mĩ

phẩm. Trong công việc, cô luôn luôn vui vẻ, niềm nở

nên được rất nhiều khách hàng yêu mến.

Một lần, một khách hàng đến công ty của cô.

An: “Chào anh, anh cần giúp đỡ gì không ạ?” Khách

1

hàng vừa bước vào cửa, cô đã nở nụ cười ngọt ngào

đón tiếp.

Khách hàng: “Cảm ơn cô, nhưng tôi muốn nói chuyện

với giám đốc của các cô, xin hỏi văn phòng của ông

ấy ở đâu?” An thấy khách hàng này trong lúc đứng

đợi, hai tay chắp sau lưng nên đoán người này rất

có chủ kiến, tính cách kiên định, thậm chí là ngoan

cố, do đó cô quyết định nói chuyện một cách mềm

dẻo và kiên nhẫn.

An: “Thực sự xin lỗi anh, giám đốc của chúng tôi

không có ở đây. Anh tìm giám đốc của chúng tôi có

việc gì không ạ?” Cô nhìn khách hàng với ý lấy làm

tiếc.

Khách hàng: “Tôi muốn bàn bạc với giám đốc của cô

một số vấn đề về chiết khấu sản phẩm, lúc nào ông

2

ấy quay lại?”

An mỉm cười nói: “Hay là như thế này, để em gọi

điện cho giám đốc hỏi xem sao?”

An gọi điện thoại xong.

An: “Giám đốc bên em khoảng hơn nửa tiếng nữa mới

về, trong thời gian chờ đợi, cho phép em trả lời

anh những vấn đề anh thắc mắc được không ạ?”

Khách hàng thấy biểu hiện chân thành của An nên

cười nói: “Được!” Vậy là An vừa mỉm cười nhìn khách

hàng, vừa nói những vấn đề liên quan đến việc

chiết khấu. Nửa tiếng sau, giám đốc đến công ty.

Giám đốc: “Để anh phải đợi lâu, thực sự rất xin

lỗi!” Khách hàng: “Không có gì mà.”

Giám đốc: “Vậy chúng ta bắt đầu bàn bạc nhé”.

Khách hàng: “Không cần đâu, cô nhân viên đây đã

3

Giải thích tỉ mỉ cho tôi nghe các vấn đề. Cô ấy rất

kiên nhẫn, vừa nói vừa hỏi tôi còn vấn đề gì chưa

hiểu. Với cách phục vụ chu đáo như vậy, tôi rất yên

tâm khi được hợp tác với bên ông.”

Giải thích

Trong ví dụ này, An đã có khả năng quan sát rất

nhạy bén, từ tư thế đứng, cô đã phát hiện ra tính

cách của khách hàng, nên mới áp dụng phương pháp

nói chuyện, đối đãi với khách hàng như với người

thân, bạn bè và đã làm cảm động khách hàng. Đây

chính là nguyên nhân mà An được khách hàng yêu mến.

Do vậy, nhân viên bán hàng cần luôn luôn quan sát

tư thế đứng của khách hàng để phán đoán tính cách

của họ, từ đó có phương pháp bán hàng đúng đắn.

Phân tích

4

Một nhà tâm lí học đã nói, tư thế đứng có liên

quan rất nhiều đến tính cách con người, qua việc

quan sát tư thế đứng, có thể nhận ra đặc trưng tính

cách của một người. Vậy những tư thế đứng điển

hình là gì?

1. Hai tay đút túi quần

Khách hàng có hành động này không phải vì làm điệu

mà là thể hiện sự cảnh giác. Những người này

thường có tính cách thẳng thắn, hướng nội, bảo thủ,

không hay bày tỏ tình cảm, không giỏi nói. Khách

hàng có tư thế đứng này, cộng thêm động tác cúi

lưng, chứng tỏ tâm trạng khá buồn bã, ủ rũ.

Lúc này, nhân viên bán hàng không nên thao thao

bất tuyệt giới thiệu sản phẩm mà hãy tìm một thời

điểm khác thích hợp hơn.

5

2. Một tay đút túi quần

Khách hàng có tư thế đứng này thường có tình cảm

không ổn định, tính cách phức tạp, dễ thay đổi, đối

xử với mọi người theo cảm tính. Do đó, trong quá

trình giao tiếp, có lúc họ rất thân mật, cởi mở,

dốc hết bầu tâm sự, nhưng có lúc lại lạnh lùng, khó

gần. Ý thức tự vệ của những khách hàng như vậy rất

cao, luôn tạo cho mình một “bức tường lửa”, do vậy

họ thường không có mối quan hệ tốt đẹp với mọi

người.

Khi gặp gỡ những khách hàng này, nhân viên bán

hàng cần căn cứ thái độ của họ để điều chỉnh sách

lược bán hàng, cố gắng triển khai việc bán hàng

trong lúc tâm trạng họ đang vui vẻ.

3. Khom lưng

6

Khách hàng đứng khom lưng có tính cách khép kín,

bảo thủ, ý thức tự vệ của bản thân khá cao, thường

cảm thấy lo lắng, sợ hãi. Họ không có nhiều niềm

vui, hứng thú trong cuộc sống, tinh thần sa sút.

Do vậy, khi gặp những khách hàng này, nhân viên

bán hàng cần tìm cách tạo mối liên hệ giữa sản phẩm

của mình và những tâm trạng tích cực trong cuộc

sống, để họ cảm thấy thứ mà bạn bán không chỉ là

sản phẩm, mà còn là hi vọng.

4. Đứng thẳng và mắt nhìn thẳng

Tư thế đứng này rất chuẩn mực, chứng tỏ khách hàng

có tính cách cởi mở, tự tin, khiến người khác phải

nể phục. Những người này thường khá chú ý đến hình

tượng cá nhân. Nếu khách hàng có tư thế đứng này

kèm theo động tác ưỡn ngực, thẳng lưng, chứng tỏ họ

7

là những người lạc quan, vui vẻ, tràn đầy niềm tin

vào cuộc sống.

Với những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần

nói chuyện chân thành để làm họ cảm động, quan tâm

nhiều đến nhu cầu và mong muốn của họ.

5. Hai tay khoanh trước ngực

Những khách hàng này có ý thức tự vệ trước người

lạ rất cao, thậm chí cả với bạn bè thân cận cũng

vẫn giữ khoảng cách, thường mang lại ấn tượng khó

gần cho người đối diện. Nhưng khác với trường hợp

thứ nhất, khách hàng này rất kiên cường, có sức

chịu đựng lớn, cho dù gặp khó khăn, thất bại gì, họ

cũng nhanh chóng đứng dậy, vì họ luôn cho rằng

không có khó khăn nào không thể vượt qua. Nhưng

khuyết điểm của họ là rất coi trọng lợi ích của bản

8

thân, coi nhẹ lợi ích tập thể, do đó có thể gây

tổn hại cho lợi ích tập thể. Tóm lại, đây là nhóm

người khó gần. Khách hàng này nếu khi nói chuyện mà

hơi nghiêng người về một bên, chứng tỏ họ không

muốn nói chuyện tiếp, bạn nên nhanh chóng tìm lí do

rời đi.

6. Hai tay chống hông

Khách hàng này rất tự tin, họ luôn chuẩn bị tốt kế

sách đối phó với những việc xảy ra xung quanh.

Động tác này cũng thể hiện sự cởi mở, người không

có sự say mê nhất định với việc nào đó thì sẽ không

có động tác chống hông theo thói quen như vậy.

Với khách hàng này, tốt nhất nhân viên bán hàng

cần cho họ thời gian suy nghĩ, để khách hàng có cảm

giác mình chính là người quyết định trong quá

9

trình giao dịch, như vậy mới tạo cho họ cảm giác

hài lòng.

7. Chắp tay sau mông

Khách hàng này có ý thức cá nhân cao, làm việc

thận trọng, tuyệt đối không qua loa, không dễ dàng

thay đổi những việc họ cho là đúng. Những người này

thường có khả năng lãnh đạo xuất sắc. Nhưng khuyết

điểm của họ là tính chủ quan cao, cố chấp, do đó

nhân viên bán hàng khi nói chuyện với họ cần kiên

nhẫn.

8. Hai tay nắm chặt để sau lưng

Khách hàng này thường có tính kỉ luật cao, coi

trọng uy quyền, nghiêm túc, có trách nhiệm trong

công việc, không khoan dung, tha thứ cho hành động

lừa gạt, giấu giếm. Những người này rất kiên nhẫn,

10

dễ dàng tiếp nhận quan điểm mới và tư tưởng mới,

nhưng khuyết điểm của họ là khi gặp trở ngại dễ bị

dao động, khiến người khác cảm thấy khó hiểu. Họ

cũng là những người rất tự tin, thích được kiểm

soát tình hình và những người xung quanh. Chỉ khi

nhân viên bán hàng nắm được những đặc điểm tâm lí

này thì mới có thể bán hàng thành công.

9. Đứng thẳng, hai chân khép lại, hai tay đặt song

song với cơ thể

Những khách hàng này thường rất chân thành, đáng

tin cậy, nhưng họ cũng là những người khá bảo thủ,

cổ hủ, thậm chí cố chấp, không có tính đột phá,

thiếu khả năng tiếp nhận và hiểu sự vật mới. Tuy

nhiên họ lại rất có nghị lực, không dễ dàng khuất

phục trước khó khăn.

11

Do vậy, với những khách hàng này, nhân viên bán

hàng cần kiên trì, tích cực dẫn dắt, giới thiệu cho

họ những sản phẩm phù hợp.

10. Hai tay ôm trước ngực

Đó là tư thế thể hiện sự hài lòng với tình trạng

hiện tại của khách hàng. Thông thường, những người

này rất hiểu hoặc tự tin với những việc mình làm,

họ thường là nhân viên cốt cán trong công ty, biết

đánh giá và có khả năng điều chỉnh tốt sự việc đang

xảy ra.

Khi tiếp xúc với những khách hàng này, nhân viên

bán hàng cần tôn trọng ý muốn của khách, cố gắng

không nảy sinh tranh luận.

11. Hai chân đan chéo vào nhau

Khách hàng đứng tư thế này, chứng tỏ họ vẫn giữ

12

thái độ của mình hoặc có ý từ chối, đồng thời cũng

thể hiện là người thiếu tự tin. Nếu đây là khách

hàng gặp lần đầu, chứng tỏ khách hàng đang xấu hổ.

Khi gặp kiểu khách hàng này, nhân viên bán hàng

cần chọn chủ đề thích hợp để nói chuyện, cố gắng

giới thiệu những ưu điểm của sản phẩm để có được sự

tín nhiệm của họ.

12. Hai chân khép lại, hai tay đan vào nhau

Khách hàng có tư thế này thường rất nhút nhát,

thiếu chí tiến thủ. Nhưng ưu điểm của họ là rất

kiên trì, theo đuổi sự hoàn mĩ, là người bình tĩnh

và kiên cường.

Khi tiếp xúc với khách hàng này, nhân viên bán

hàng cần cố gắng giới thiệu tính năng tốt của sản

phẩm, với những sản phẩm có một vài điểm yếu nào

13

đó, cũng cần thông báo cho khách hàng vì nếu để họ

tự phát hiện ra, bạn sẽ mất cơ hội giao dịch.

13. Đứng dựa người vào vật khác

Khách hàng có biểu hiện này đa số là người vì nhất

thời có việc không như ý nên có tâm trạng không

vui, tuy nhiên họ đối xử với người khác rất thân

thiện, nói chuyện thẳng thắn, khá dễ dàng tiếp nhận

quan điểm của những người xung quanh.

Khi tiếp xúc với khách hàng này, nếu nhân viên bán

hàng giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp, họ sẽ rất

cảm kích.

14. Liên tục thay đổi tư thế đứng

Khách hàng này thường nóng nảy, sốt ruột, họ luôn

ở trạng thái căng thẳng. Ngoài ra, quan niệm của họ

cũng thường xuyên thay đổi, không có suy nghĩ nhất

14

quán, là người theo chủ nghĩa hành động. Nhưng

trong cuộc sống, họ thích đón nhận thách thức mới,

có tinh thần sáng tạo.

Với những khách hàng này, nhân viên bán hàng nên

giới thiệu cho họ những sản phẩm mẫu mã mới, phong

cách sáng tạo, có thể họ sẽ dễ dàng đón nhận.

Bí quyết bán được hàng

Mỗi người đều có tư thế đứng theo thói quen, vì

vậy tư thế đứng có thể phản ánh tính cách của một

người. Với nhân viên bán hàng, một hành động nhỏ

của khách hàng cũng là tín hiệu quan trọng. Bởi

vậy, thông qua việc quan sát tư thế đứng của khách,

nhân viên bán hàng có thể suy đoán ra đặc điểm tâm

lí và tính cách của họ, từ đó có sách lược đối phó

phù hợp.

15

PHÁN ĐOÁN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA TƯ THẾ BƯỚC ĐI

Khách hàng nọ muốn mua một số máy tính lắp đặt cho

công ty của mình nên đã đến một cửa hàng chuyên về

thiết bị máy tính. Nhân viên bán hàng thấy anh

bước vào cửa hàng với tư thế ngẩng đầu, sải bước

rộng liền vội vàng bước đến chào đón.

Nhân viên bán hàng: “Chào anh, anh cần mua sản

phẩm loại nào ạ?” Khách hàng: “Chúng tôi muốn mua

sản phẩm loại X, giá mỗi chiếc là bao nhiêu vậy?”

Nhân viên bán hàng: “Mỗi chiếc là mười hai triệu

ạ!”Khách hàng: “Sao đắt vậy, sản phẩm của công ty

A có giá rẻ hơn rất nhiều mà!”

Qua tư thế bước đi của khách, nhân viên bán hàng

biết rằng anh ta là một người có ý thức cá nhân rất

cao, nên chỉ những lời lẽ rõ ràng, hợp lí mới có

16

thể tác động đến anh.

Do đó, nhân viên bán hàng nói: “Xem ra anh đã tìm

hiểu khá rõ về sản phẩm này. Anh nói rất đúng, theo

tôi được biết, chất lượng sản phẩm của công ty đó

cũng rất tốt, chúng tôi trước đây cũng đã từng hợp

tác với nhau. Nhưng anh biết đấy, thứ thích hợp với

anh mới là thứ tốt nhất. Sản phẩm mà anh cần sẽ

làm việc với hiệu suất cao hơn, tạo ra nhiều giá

trị hơn cho công ty. Sản phẩm của chúng tôi chính

là thứ mà anh cần, hơn nữa, chất lượng sản phẩm của

loại máy này lại rất tốt, thời gian sử dụng cũng

khá bền, mỗi năm công ty có thể tiết kiệm một khoản

tiền lớn cho việc bảo dưỡng. Vì thế, anh dùng máy

của công ty chúng tôi là một lựa chọn đúng đắn.”

Khách hàng: “Chất lượng sản phẩm của các bạn đúng

17

là rất tốt, nhưng chất lượng máy của công ty A cũng

không kém các bạn là bao, vậy tại sao giá cả bên

bạn lại cao hơn bên họ nhiều như vậy?”

Nhân viên bán hàng: “Tôi hiểu những băn khoăn của

anh, nhưng anh có thể xem qua một chút bảng báo cáo

điều tra về việc phản ánh tình hình máy móc bị lỗi

của chúng tôi, tỉ lệ lỗi chỉ có 2%. Không biết anh

có tìm hiểu về tỉ lệ bị lỗi của công ty bên đó

chưa, có điều theo điều tra của chúng tôi, tỉ lệ

máy móc bị lỗi của công ty bên họ cao gấp vài lần

so với chúng tôi. Tôi tin rằng sau khi cân nhắc kĩ

, anh sẽ có quyết định đúng đắn.”

Khách hàng nghe nhân viên bán hàng nói hợp tình

hợp lí và rõ ràng như vậy, lập tức đưa ra quyết

định mua hàng.

18

Giải thích

Khi khách hàng chưa bước đến quầy mua hàng, nhân

viên bán hàng đã phán đoán được tâm lí khách hàng

qua tư thế đi, sau đó bằng việc giới thiệu, so sánh

tính năng và giá cả của sản phẩm, nhân viên đã

giúp khách hàng hiểu được ưu điểm, khuyết điểm của

hai sản phẩm khác nhau, đồng thời còn giúp khách

hàng hiểu rằng: “Sản phẩm phù hợp mới là thứ mình

cần”. Kết quả là sau khi suy nghĩ kĩ càng, cho dù

giá cả sản phẩm cao hơn công ty khác, nhưng khách

hàng vẫn quyết định mua sản phẩm.

Phân tích

Cách thức, hành vi của con người ở một mức độ nào

đó phản ánh đặc trưng tính cách của họ. Tư thế đứng

và bước đi cũng thể hiện đặc trưng quan trọng

19

trong tính cách của con người. Chúng ta thấy, có

người bước đi cúi đầu khom lưng, thiếu sức sống; có

người bước đi đầu ngẩng cao, ngực ưỡn ra, vô cùng

tự tin. Tư thế bước đi khác nhau thể hiện tính cách

và tình cảm ở mỗi người khác nhau, nhân viên bán

hàng cần học cách phân biệt để ứng xử phù hợp.

1. Đầu ngẩng cao, sải bước rộng

Có khách hàng khi bước đi đầu luôn ngẩng cao, ngực

ưỡn ra, sải bước rộng. Thông thường, những khách

hàng này có ý thức cá nhân cao, rất tự tin, có phản

ứng nhanh trong khi làm việc, hơn nữa còn có khả

năng tổ chức và phối hợp tốt. Đương nhiên, nhân vô

thập toàn, khuyết điểm của người này là có lúc quá

tự tin, coi nhẹ sự cố gắng của người khác. Khi giao

tiếp với khách hàng như vậy, nhân viên bán hàng

20

tốt nhất nên có thái độ tự tin, vì khách hàng kiểu

này sẽ không muốn hợp tác với người khí chất kém.

Cách nói năng rõ ràng, hợp tình hợp lí, tự tin của

nhân viên bán hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng.

2. Đi lại nghênh ngang

Một số khách hàng trong lúc bước đi không bao giờ

nghĩ đến cảm nhận của người khác, luôn bước nghênh

ngang. Những khách hàng này thường rất thẳng thắn,

chân thành, không chơi xấu ai. Nhưng khuyết điểm

của họ là khiến người khác cảm thấy không gần gũi,

hay mắc lỗi. Những khách hàng này khi bàn chuyện

làm ăn rất ghét những nhân viên bán hàng dối trá,

lừa gạt, chỉ người nào chân thành thật thà mới được

họ quý mến.

3. Bước đi vội vàng, hấp tấp

21

Có một số khách hàng bước đi vội vàng, hấp tấp,

khiến người khác có cảm giác họ luôn sôi nổi, tràn

đầy sức sống. Những khách hàng như vậy là người

theo chủ nghĩa hành động, làm việc nghiêm túc, dứt

khoát. Nhưng có lúc do quá vội vàng nên làm việc

qua loa, vì vậy dễ xảy ra lỗi hoặc nhầm lẫn. Nhân

viên bán hàng khi tiếp xúc với khách hàng này, cần

nghĩ cho khách hàng, nếu phát hiện có chỗ nào nhẫm

lẫn thì phải kịp thời nhắc nhở. Nếu bạn nhắc nhở có

thiện chí những lỗi sai của khách hàng, họ sẽ lại

càng tin tưởng bạn.

Bí quyết bán được hàng

“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Nhân

viên bán hàng thông minh là người có thể phán đoán

tính cách và tâm lí của khách hàng qua bước đi của

22

họ, từ đó có tâm lí chuẩn bị và sách lược đối phó

đúng đắn.

BÍ MẬT ẨN CHỨA TRONG TƯ THẾ NGỒI

Dũng là nhân viên bán hàng của công ty đồ uống.

Một hôm, anh đến gặp một khách hàng là người phụ

trách của một siêu thị. Khi nói chuyện với khách

hàng, anh phát hiện khách hàng ngồi thẳng người,

hai chân khép chặt lại, động tác tay lóng ngóng,

không biết để ở đâu. Dũng đoán rằng vị khách này là

người có tính cách hướng nội, bèn tìm cách chủ

động thay đổi không khí nói chuyện.

Dũng: “Bình thường anh có sở thích gì không ạ?”

Khách hàng: “Bình thường tôi rất thích lên mạng,

thời gian nhàn rỗi hay nói chuyện với bạn bè về

tennis. Tôi rất thích những giải đấu tennis quốc

23

tế. Hàng năm, tôi đều xem giải quần vợt Grand Slam

tournament.”

Dũng: “Thật trùng hợp, tôi cũng rất thích tennis,

tôi rất thích “Nữ hoàng quần vợt” người Nga

Sharapova. Chỉ cần trận thi đấu nào có cô ấy, cho

dù là ban đêm thì tôi cũng thức xem.”

Khách hàng: “Đúng vậy. Tôi cũng thường xuyên thức

đêm để xem các trận thi đấu.”

Và như vậy, khách hàng bắt đầu trò chuyện với Dũng

cởi mở hơn, không còn e dè, thận trọng nữa, tư thế

ngồi cũng không còn gò bó nữa, mà rất tự nhiên

ngồi dựa lưng vào ghế sô-pha, tay liên tục vung lên

miêu tả nội dung mình nói.

Sau đó, khách hàng quyết định bắt đầu từ tháng

sau, đồ uống của siêu thị sẽ do công ty của Dũng

24

cung cấp.

Giải thích

Dũng là người rất giỏi quan sát, anh phát hiện ra

tư thế ngồi của khách hàng rất đặc biệt, động tác

cũng không tự nhiên và biết được khách hàng khá e

dè với mình. Nếu khách hàng tiếp tục nói chuyện với

tư thế này, rất có thể sẽ không đạt được kết quả

gì. Do vậy, anh nhanh chóng chuyển chủ đề nói

chuyện, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, bàn

bạc làm ăn trong trạng thái hào hứng, từ đó cảm

nhận được sự chân thành của anh và sự đáng tin cậy

của sản phẩm. Do vậy, tư thế ngồi của khách hàng có

thể phản ánh được tâm lí của họ, nhân viên bán

hàng nắm bắt được thông tin này, cộng với một chút

khéo léo sẽ khiến công việc bán hàng được tiến

25

triển thuận lợi.

Phân tích

Tục ngữ có câu: “Ăn trông nồi, ngồi trông hướng”,

điều này chứng tỏ tư thế ngồi ở một mức độ nào đó

phản ánh tính cách và sự tu dưỡng của con người.

Rất nhiều chuyên gia tâm lí cho rằng: Tư thế ngồi

có thể “tiết lộ” hoạt động tâm lí của một người.

Nếu nhân viên bán hàng biết quan sát tỉ mỉ, từ tư

thế ngồi phát hiện ra quỹ đạo tâm lí của khác hàng,

hiểu ý đồ của họ trước để đưa ra những lời hưởng

ứng hoặc điều chỉnh tích cực thì sẽ khiến việc bán

hàng trở nên thuận lợi hơn. Vậy, các tư thế ngồi

tiêu biểu nói lên điều gì?

1. Ngồi nghiêm chỉnh, ngay ngắn

Trong quá trình giao dịch, một số khách hàng có tư

26

thế ngồi thẳng, hai đầu gối khép lại, hai chân

chống xuống đất, lưng ưỡn thẳng, biểu hiện rất

nghiêm túc. Những khách hàng này thường có tâm lí

khá căng thẳng, rất coi trọng suy nghĩ của người

khác về bản thân, làm việc nghiêm túc, thận trọng,

nhưng thiếu tính linh hoạt.

Khi gặp khách hàng như vậy, nhân viên bán hàng cần

thể hiện sự chân thành của mình, chú ý kích thích

hứng thú của khách hàng. Khi khách hàng đã thích

thú với sản phẩm của bạn thì việc giao dịch sẽ được

tiến hành dễ dàng.

2. Nghiêm túc, khách sáo, hai chân khép lại

Một số khách hàng có thói quen khép hai chân lại

và giấu dưới gầm ghế, vẻ mặt thể hiện rất khách

sáo. Những khách hàng này có tâm lí phòng bị với

27

môi trường lạ, rất ít khi bày tỏ tình cảm chân thật

của mình với mọi người.

Khi gặp khách hàng này, nhân viên bán hàng cần

hướng vào những chủ đề thật thoải mái hoặc tìm được

điểm chung của khách hàng, cố gắng tạo ra một

không khí nói chuyện thật cởi mở. Như vậy, khách

hàng mới cảm thấy nhẹ nhõm và cuối cùng mới tập

trung chú ý vào sản phẩm.

3. Ngồi lơ đễnh, chân tay để không ngay ngắn

Trong quá trình giao dịch, một số khách hàng chân

thì đặt lên ghế sô-pha bên cạnh, tay thì dựa vào

ghế, tỏ ra rất hờ hững, lơ đễnh. Thông thường,

những khách hàng như vậy sẽ không quan tâm đến

những sản phẩm mà nhân viên bán hàng đang giới

thiệu, thậm chí họ còn có ý cười nhạo.

28

Gặp những khách hàng này, tốt nhất nhân viên bán

hàng không nên giới thiệu nhiều về sản phẩm, mà nên

tìm cách để khách hàng thay đổi tư thế ngồi,

chuyển từ thái độ không quan tâm sang thái độ hứng

thú với sản phẩm. Ví dụ, nhân viên bán hàng có thể

lấy mẫu sản phẩm cho khách hàng xem, sau đó mời anh

ta ngồi dịch về phía trước một chút.

4. Ngồi tùy tiện, hai chân dạng ra

Trong quá trình giao dịch, một số khách hàng có tư

thế ngồi khá tùy tiện, hai chân dạng ra, hai tay

chắp sau đầu. Những khách hàng này có tính cách khá

cởi mở, ôn hòa, họ không để ý đến chi tiết vụn

vặt, nếu đã thích mua sản phẩm là sẽ không dễ dàng

thay đổi ý kiến, nhưng họ cũng có yêu cầu khá

nghiêm khắc với sản phẩm.

29

Gặp những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần

giới thiệu ưu điểm vượt trội, tính năng đặc biệt

của sản phẩm, nhanh chóng thu hút sự chú ý của họ,

kích thích lòng hiếu kì của họ. Với khách hàng này,

nhân viên bán hàng không nên xu nịnh, lấy lòng

thái quá, chỉ khen ngợi thích hợp mới đạt hiệu quả

cao.

Bí quyết bán được hàng

Nhân viên bán hàng không chỉ cần làm tốt công việc

giới thiệu hàng, mà còn cần quan sát tỉ mỉ tư thế

ngồi của khách. Không nên nghĩ rằng dù ngồi thế nào

thì khách hàng vẫn lắng nghe lời giới thiệu sản

phẩm của mình. Tư thế ngồi ở một mức độ nào đó có

thể phản ánh trạng thái tâm lí của con người, nhân

viên bán hàng cần khéo léo quan sát để có phương

30

pháp bán hàng phù hợp.

PHÁN ĐOÁN TÂM LÍ KHÁCH HÀNG QUA KHOẢNG CÁCH KHÔNG

GIANQuang Thắng là nhân viên bán hàng của công ty

phần mềm máy tính, anh muốn giới thiệu sản phẩm

phần mềm cho giám đốc một công ty dệt may. Tuy đã

đến công ty đó vài lần nhưng lần nào anh cũng thất

bại. Lần đầu tiên, giám đốc công ty tránh mặt không

gặp. Lần thứ hai, mặc dù gặp được nhưng giám đốc

công ty lại không cho anh có thời gian giới thiệu

sản phẩm, chỉ nói qua loa vài câu rồi viện cớ sắp

có cuộc họp từ chối anh.

Tuy nhiên, Quang Thắng vẫn không bỏ cuộc, lần này

anh lại đến công ty đó, đúng lúc gặp giám đốc và

thư kí đang cố gắng hết sức chuyển một cái máy in

rất to vào trong văn phòng. Quang Thắng thấy vậy

31

vội vàng chủ động chạy đến giúp đỡ.

Sự nhiệt tình và thiện ý của Quang Thắng đã làm

cảm động giám đốc công ty. Sau khi xong việc, ông

nhiệt tình mời anh ngồi nói chuyện. Cuối cùng, vị

giám đốc đã vui vẻ đồng ý dùng thử phần mềm máy

tính của công ty anh.

Giải thích

Ban đầu Quang Thắng đã bị khách hàng từ chối, sau

đó cũng chỉ được nói chuyện với khách hàng vài câu,

cuối cùng nhờ một sự việc bất ngờ xảy ra mới khiến

anh được nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Lần

nói chuyện này rõ ràng đã kéo gần khoảng cách của

anh với khách hàng, nhờ vậy mà bán hàng thành công.

Có thể thấy, hầu hết nhân viên bán hàng trong lần

32

gặp mặt đầu tiên với khách hàng sẽ có khoảng cách.

Tuy vậy, dù thế nào thì nhân viên bán hàng cũng

không nên vì thế mà thất vọng, cần tìm cách rút

ngắn khoảng cách đó, như vậy khách hàng mới cảm

thấy tin cậy bạn hơn, từ đó chấp nhận bạn và sản

phẩm của bạn.

Phân tích

Nghiên cứu cho thấy, khoảng cách không gian giữa

con người với con người có liên quan đến khoảng

cách tâm lí. Mức độ thân mật trong mối quan hệ giữa

con người khác nhau thì khoảng cách xa gần cũng

khác nhau, giống như những người xa lạ thường không

đứng gần nhau quá, còn những người thân thiết lại

thường không đứng cách nhau quá xa. Qua nhiều năm

quan sát và nghiên cứu, nhà nhân chủng học người

33

Mỹ, Edward Hall đã chia khoảng cách giữa con người

với con người thành bốn loại:

1. Vùng thân mật

Vùng thân mật là khoảng cách giữa những người thân

với chúng ta như cha mẹ, người yêu, vợ chồng…

Thông thường, vùng thân mật nằm trong khoảng 0.15 -

0.45m, đây là khoảng cách khá gần, có thể mang đến

cho đối phương sự an ủi, bảo vệ và yêu thương,

khoảng cách này có thể chạm tay được. Đương nhiên,

ngoài mối quan hệ bố mẹ, người yêu, vợ chồng, thì

bạn bè có quan hệ thân mật cũng có thể duy trì ở

khoảng cách này.

2. Vùng riêng tư

Vùng riêng tư thông thường là khoảng cách giữa bạn

bè, từ 0.45 - 1.2m, đây là khoảng cách mà hai bên

34

có thể ôm hôn, nắm tay đối phương và hiểu được vẻ

biểu cảm của đối phương. Do vậy, đây là khoảng cách

rất thích hợp để tâm sự.

3. Vùng xã giao

Vùng xã giao chính là khoảng cách giữa con người

với con người trong những trường hợp giao tiếp

chính thức, từ 1.2 - 3.6m. Đây là khoảng cách mang

lại cảm giác trang trọng, nghiêm túc cho người

khác. Khoảng cách này rất thích hợp với những đồng

nghiệp cùng làm việc, vì như vậy trong khi làm việc

không bị ảnh hưởng lẫn nhau và cũng không gây

phiền phức cho người khác.

4. Vùng công cộng

Vùng công cộng được chia làm hai loại là loại gần

và loại xa. Khoảng cách gần là 3.6 -7.5m, khoảng

35

cách xa là trên 7.5m. Vùng công cộng thích hợp

trong các trường hợp như đọc diễn văn, tọa đàm. Khi

ở khoảng cách này, chứng tỏ người nói và người

nghe có nhiều vấn đề cần giải quyết và giao lưu tư

tưởng.

Thông qua khoảng cách không gian, nhân viên bán

hàng có thể phán đoán chính xác mối quan hệ và

thiện cảm khách hàng dành cho mình, cũng có thể nhờ

đó quan sát được sự thay đổi tâm lí của khách

hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn cần biết vận

dụng sự thay đổi khoảng cách không gian, để khách

hàng cảm thấy tin tưởng bạn, từ đó mới có thể giao

dịch thành công.

(1) Thông thường, khi nhân viên bán hàng đến thăm

nhà hoặc công ty của khách hàng mà bị từ chối không

36

đón tiếp, hoặc nếu có được mời vào thì vẫn giữ

khoảng cách rất xa, để bạn đứng trong phòng và nói

vài câu, thì chứng tỏ khách hàng đang có tâm lí

cảnh giác và từ chối bạn. Cuộc giao dịch này rất

khó thành công, vì thế nhân viên bán hàng cần chuẩn

bị tốt tâm lí.

(2) Nếu khách hàng sẵn sàng nói chuyện với bạn khi

bạn đến gặp họ hoặc đến văn phòng của họ hay hẹn

gặp ở một nơi nào đó, chứng tỏ khách hàng có thể

chấp nhận bạn và những sản phẩm mà bạn giới thiệu,

như vậy cuộc giao dịch sẽ có khả năng thành công.

(3) Nếu trong khi nói chuyện, khách hàng vượt qua

khoảng cách thông thường, họ muốn ngồi bên cạnh nói

chuyện với bạn, chứng tỏ khách hàng đã có ý muốn

mua hàng rất rõ, chỉ cần bạn nhanh chóng nắm cơ hội

37

là cuộc giao dịch sẽ thành công.

Vì vậy, khi nhân viên bán hàng giao tiếp với khách

hàng, nếu nói chuyện đã lâu mà vẫn không hiệu quả

thì nên thay đổi môi trường nói chuyện để rút ngắn

khoảng cách giữa hai bên. Ví dụ, có thể đổi địa

điểm hẹn gặp là những nơi có không khí cởi mở như

quán cà phê, quán trà, như vậy mới tạo ra môi

trường thoải mái, vui vẻ, giảm khoảng cách tâm lí

giữa hai bên. Ngoài ra, nhân viên bán hàng có thể

dùng các hình thức giải trí như chơi cờ, chơi bóng

để tìm hiểu sở thích của khách hàng, như vậy mới

nhanh chóng hiểu được tâm lí của khách hàng, tăng

cảm giác thân mật giữa hai bên, từ đó khiến cuộc

giao dịch thành công.

Một điều đáng chú ý là nhân viên bán hàng không

38

chỉ cần biết rút ngắn khoảng cách giữa bản thân và

khách hàng, cố gắng giành được sự tin cậy của khách

hàng, mà còn cần biết giữ khoảng cách phù hợp với

khách hàng. Nếu khoảng cách giữa nhân viên bán hàng

và khách hàng quá gần, thì một số khách hàng sẽ

cảm thấy bạn không tôn trọng họ, có thể gây phản

cảm cho họ. Do vậy, giữ khoảng cách cần thiết cũng

là thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.

Bí quyết bán được hàng

Khoảng cách không gian ở một mức độ nào đó phản

ánh khoảng cách tâm lí giữa con người với con

người, khoảng cách xa hay gần tỉ lệ thuận với sự

thân mật trong quan hệ con người. Nhân viên bán

hàng cần hiểu được tâm lí khách hàng thông qua

khoảng cách, biết thay đổi không gian để kéo gần

39

khoảng cách giữa mình và khách hàng, làm tăng tình

cảm giữa hai bên, từ đó khiến khách hàng nhanh

chóng chấp nhận bạn và sản phẩm của bạn.

PHÁN ĐOÁN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA VIỆC CHỌN MÓN

ĂNMột lần, anh Hải – nhân viên bán máy tính hẹn

dùng cơm cùng một vài khách hàng quen.

Anh Hải: “Mời các anh tự chọn món trước ạ!”

Anh Hải sau khi thấy một vài khách hàng đùn đẩy

nhau, cuối cùng giám đốc Ngọc cũng cầm menu chọn

món. Khi thấy giám đốc Ngọc chọn món, anh đoán rằng

trong số khách hàng này, giám đốc Ngọc chắc chắn

là người có quyền uy, là người có quyền quyết định

cuối cùng. Do đó, trong quá trình nói chuyện, anh

dành khá nhiều thời gian của mình nói chuyện với

ông.

40

Anh Hải: “Anh Ngọc ạ, lần hợp tác này của chúng

ta…”.Anh Hải còn giới thiệu chi tiết kế hoạch hợp

tác của họ, sau bữa cơm, không chỉ giám đốc Ngọc

đồng ý kí kết hợp đồng, mà các khách hàng khác cũng

lần lượt mua hàng của anh.

Giải thích

Thông qua chi tiết chọn món ăn, anh Hải đã nhận ra

nhân vật quan trọng có quyền quyết định trong việc

làm ăn, từ đó chủ động “tấn công” đối tượng này,

cuối cùng đạt được mục đích. Ngoài ra, cách lựa

chọn món ăn của một ai đó cũng thể hiện tính cách

và đặc điểm tâm lí của họ, nhân viên bán hàng cần

biết được điều này.

Phân tích

Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách chọn món khác

41

nhau. Một số người thích chọn món đặc sắc của nhà

hàng, một số người thích chọn món cao cấp, một số

người thích chọn món bình dân vừa rẻ vừa ngon… Điều

này không chỉ là sở thích ăn uống của mỗi người,

mà còn thể hiện đặc trưng tính cách của họ. Hiểu

tâm lí khách hàng thông qua việc chọn món cũng là

một bài học mà nhân viên bán hàng cần dành thời

gian nghiên cứu. Thông thường, bằng việc chọn món

có thể phân chia khách hàng thành những loại sau

đây:

1. Khách hàng chọn món ăn đầu tiên

Nhân viên bán hàng đi ăn cùng với một khách hàng,

vì lịch sự, bạn sẽ nhường cho khách hàng chọn món

ăn. Nhưng khi đi ăn cùng với nhiều khách hàng, bạn

lại cần quan sát xem ai là người chọn món đầu tiên.

42

Thông thường, người chọn món đầu tiên sẽ là nhân

vật quan trọng, nhân vật trung tâm, có quyền quyết

định trong số khách hàng đang ngồi, đương nhiên lời

nói của họ rất có trọng lượng, không dễ bị ảnh

hưởng bởi người khác. Sau khi biết được nhân vật

quan trọng ấy, nhân viên bán hàng cần biết quan tâm

và dành nhiều thời gian nói chuyện với họ, cố gắng

đạt được sự đồng ý của họ. Khi đã được người đó

tín nhiệm, có thể bạn cũng sẽ có được sự tín nhiệm

của những khách hàng xung quanh.

2. Khách hàng thích chọn món ăn cao cấp

Một số khách hàng rất thích chọn món ăn cao cấp.

Thông thường, những khách hàng này thích nổi trội,

có tâm lí ham hư vinh, cố chấp, hay phản đối, bác

bỏ ý kiến của người khác. Khi gặp khách hàng như

43

vậy, nhân viên bán hàng hãy cố gắng tạo cho họ cơ

hội thể hiện bản thân, để họ luôn nổi bật, khi đã

đáp ứng được tâm lí ham hư vinh của họ, bạn mới

được họ ủng hộ.

3. Khách hàng thích chọn món ăn đặc sắc

Một số khách hàng thích chọn một vài món ăn đặc

sắc, bao gồm những món ăn được nhân viên nhà hàng

giới thiệu hoặc những món ăn lạ để thỏa mãn trí tò

mò. Thông thường, những người này dễ dàng tiếp nhận

sự việc mới, nắm bắt tốt môi trường xung quanh.

Khi giao tiếp với những khách hàng này, nhân viên

bán hàng cần căn cứ tình hình thực tế để có phương

pháp phù hợp, không nên phục vụ họ theo cách thức

cũ kĩ, lạc hậu.

4. Khách hàng chọn món ăn vừa rẻ vừa ngon

44

Một số khách hàng thích chọn những món vừa rẻ vừa

ngon. Thông thường, những khách hàng này không dễ

bị ảnh hưởng bởi người khác, rất coi trọng hứng thú

và sở thích của mình. Khi mua hàng, họ luôn muốn

mua được hàng đẹp, giá rẻ, vì thế rất quan tâm đến

giá cả sản phẩm. Cách bán hàng hiệu quả nhất cho

khách hàng này là cho họ thấy việc mua hàng là

quyết định của chính bản thân họ, không có ai quyết

định thay họ. Ngoài ra, nếu nhân viên bán hàng đưa

ra mức chiết khấu phù hợp sẽ dễ dàng lấy được sự

tín nhiệm và cảm tình của khách hàng.

Bí quyết bán được hàng

Mời khách hàng dùng cơm là việc làm cần thiết và

thường xuyên của nhân viên bán hàng. Do đó, nhân

viên bán hàng cần quan sát cách chọn món ăn của họ,

45

từ đó phán đoán tính cách và ý định thật sự của

khách hàng. Như vậy sẽ tạo nên một khởi đầu tốt đẹp

trong quá trình tiêu thụ hàng. Chỉ khi nhân viên

bán hàng chọn lựa chính sách giới thiệu hàng phù

hợp, thì mới dễ dàng giao dịch thành công.

MỘT VÀI ĐỘNG TÁC CHỨNG TỎ KHÁCH HÀNG “NGHĨ MỘT

ĐẰNG NÓI MỘT NẺO”

Vân Anh là nhân viên kinh doanh của một xưởng sản

xuất than, cô muốn bán than cho công ty liên doanh

nọ, lần này cô lại đến công ty chào hàng.

Vân Anh: “Công ty của ông hàng năm dùng một lượng

than lớn phải không ạ? Chất lượng than của xưởng

chúng tôi rất tốt, giá cả hợp lí….”

Vân Anh chưa nói xong, khách hàng đã ngắt lời:

“Công ty chúng tôi không dùng than, cô không cần

46

đến đây nữa đâu, mời cô đi cho.”

Vân Anh thấy khách hàng gãi gãi tai, theo sự phán

đoán của mình, cô nghĩ khách hàng dường như đang

“nghĩ một đằng nói một nẻo”. Sau đó, qua tìm hiểu,

cô biết công ty này thường xuyên mua than của một

xưởng sản xuất ở ngoại ô thành phố. Do vậy cô quyết

định thử một lần nữa.

Cô đến gặp giám đốc công ty liên doanh. Lần này,

cô nói: “Tôi đã đến đây rất nhiều lần mời ông mua

than của công ty chúng tôi, nhưng lần này tôi đến

không phải vì việc bán than, mà tôi có một việc cần

nhờ ông giúp đỡ. Tôi chuẩn bị tham gia một cuộc

thi hùng biện về kiến thức kinh doanh, nhưng tôi

chưa có đủ kinh nghiệm, cũng như không thu thập

được nhiều tài liệu, lại biết ông là chuyên gia

47

trong lĩnh vực này, nên tôi hi vọng ông có thể tư

vấn và cho tôi mượn một ít tài liệu, tôi rất muốn

giành chiến thắng trong cuộc thi này.”

Khách hàng biết được mục đích của Vân Anh liền mời

cô ngồi xuống nói chuyện: “Tôi rất thích thanh

niên ham học hỏi như cô. Nào, ngồi xuống đây, chúng

ta cùng nói chuyện.” Sau đó, hai người nói chuyện

rất lâu, khi Vân Anh ra về, khách hàng thân mật

tiễn cô ra tận cửa, bắt tay cô và chúc cô giành

thắng lợi trong cuộc thi hùng biện.

Cuối cùng, ông nói với Vân Anh: “Cuối mùa thu này

cô hãy đến chỗ tôi, tôi quyết định đặt mua than ở

xưởng của cô.”

Giải thích

Sự thành công này của Vân Anh khiến người khác cảm

48

thấy ngạc nhiên, cô không nhắc gì đến việc bán

than, cũng không có ý đồ thuyết phục khách hàng mua

than, nhưng khách hàng lại chủ động đặt mua. Thực

ra, điều quan trọng là Vân Anh đã đọc được ý nghĩ

của khách hàng. Nếu cô thật sự tin rằng khách hàng

không có nhu cầu mua than và từ bỏ ý định hợp tác

với khách hàng, thì cô đã để mất một đơn hàng lớn.

Vì thế, muốn trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc,

bạn cần hiểu những động tác “nghĩ một đằng nói một

nẻo” của khách, như vậy mới không có cảm giác bế

tắc khi bị khách hàng từ chối.

Phân tích

Làm thế nào để nhận biết được những lời khách hàng

nói là “nghĩ một đằng nói một nẻo”? Bạn không chỉ

cần lắng nghe, mà còn cần biết nhìn vào động tác

49

của họ.

1. Dùng tay che miệng

Khi nói dối, có lúc vì muốn che đậy hành vi nói

dối của mình, con người thường vô tình dùng tay che

miệng. Ngoài ra, vì muốn che giấu hành vi của

mình, họ cũng sẽ giả vờ ngáp hoặc dùng tay che

miệng. Nếu bạn thấy khách hàng làm những động tác

này, chứng tỏ họ đã không nói suy nghĩ thật với

bạn.

2. Sờ mũi

Nhân viên bán hàng tinh tế sẽ phát hiện, một số

khách hàng trong lúc nói chuyện thỉnh thoảng dùng

tay sờ mũi. Động tác này rất nhỏ, bạn rất khó phát

hiện ra, tuy nhiên mặc dù là động tác nhỏ, nhưng vô

tình lại phản ánh tâm lí băn khoăn, nghi ngờ của

50

khách hàng, động tác sờ mũi của khách hàng cũng cho

thấy họ đang nói dối bạn.

3. Dụi mắt

Ai cũng biết, khi trẻ con không muốn nhìn thấy cái

gì đó, chúng sẽ nhắm mắt lại hoặc dùng tay che

mắt. Mặc dù người lớn không trực tiếp dùng tay che

mắt, nhưng ở góc độ hành vi tâm lí học, khi con

người cảm thấy chán ghét một cái gì đó, họ sẽ có

động tác dụi mắt.

Khách hàng cũng như vậy, nếu họ không muốn nghe

bạn nói tiếp hoặc không có hứng thú với lời nói của

bạn, họ sẽ có động tác dụi mắt, động tác nhỏ này

có nghĩa là trong tiềm thức họ muốn dừng một vài sự

việc khiến họ không vui. Nếu khách hàng thỉnh

thoảng có động tác dụi mắt như vậy, nhân viên bán

51

hàng nên chú ý, có thể là họ muốn giấu giếm những

lời nói dối của mình.

4. Gãi cổ

Đây là một động tác rất hay gặp, thông thường là

ngón trỏ của bàn tay phải gãi phần phía sau tai.

Qua thí nghiệm tâm lí có thể thấy, mỗi lần con

người có động tác này, ngón trỏ sẽ gãi năm lần. Tại

sao lại gãi đến năm lần là điều mà các nhà tâm lí

đang tranh luận, nhưng động tác này thể hiện hàm ý

rất rõ ràng là: Cảm thấy không chắc chắn, nghi ngờ

hoặc nói dối.

5. Gãi tai

Động tác gãi tai và dụi mắt có hàm nghĩa giống

nhau, có lúc còn mang nghĩa là khách hàng đang ở

trạng thái suy nghĩ, cân nhắc. Gãi tai còn được

52

hiểu là “muốn bịt tai lại”. Khi khách hàng cảm thấy

họ không muốn nghe nữa, hoặc muốn nói nhưng lại

không có cơ hội nói, họ sẽ có hành động gãi tai. Ví

dụ, mặc dù khách hàng nói “Anh nói tiếp đi”, nhưng

suy nghĩ thật sự của họ có thể là “Anh hãy dừng

lại đi”.

6. Ngón tay đặt giữa hai môi

Đa số động tác dùng tay đặt giữa hai môi đều có

liên quan đến việc đang nói dối, lừa gạt. Sự lừa

gạt này xuất phát từ cảm giác không an toàn, đương

nhiên ngoại trừ việc một số người phụ nữ thích dùng

động tác này để tỏ ra quyến rũ. Khi ai đó đặt tay

giữa hai môi, hút thuốc, cắn bút, gặm gọng kính,

nhai kẹo cao su…, những hành động này đều biểu hiện

họ đang tìm kiếm cảm giác an toàn. Vì thế, gặp

53

những khách hàng có động tác như vậy, nhân viên bán

hàng cần lập tức đưa ra lời cam kết, bảo đảm với

khách hàng, như vậy mới nhận được câu trả lời tích

cực của họ.

7. Kéo cổ áo

Không ai có thể nói dối mà bình tĩnh được như nói

thật, khi nói dối con người sẽ cảm thấy không thoải

mái. Mặc dù cảm giác không thoải mái này chỉ diễn

ra trong chốc lát, nhưng trong tiềm thức của họ vẫn

muốn che đậy hành vi nói dối này. Họ sẽ thông qua

một vài hành động như gãi cào hoặc cọ xát để loại

bỏ cảm giác ấy. Đó là lí do vì sao người nói dối

khi ngồi trước máy kiểm tra nói dối sẽ căng thẳng,

lo lắng đến toát mồ hôi.

Vì vậy, một số khách hàng khi nói dối sẽ có một

54

vài động tác nhỏ, kéo cổ áo là một trong những động

tác thường gặp. Khi nhân viên bán hàng nhìn thấy

khách hàng có động tác này, có thể nói trực tiếp

với họ rằng: “Xin quý khách cứ thẳng thắn đưa ra ý

kiến, nếu gặp khó khăn, chúng tôi sẽ giải quyết

giúp quý khách”, hoặc: “Vừa nãy tôi không nghe rõ,

ông có thể nói lại một lần nữa được không?” Thông

thường, cách nói như vậy ở một mức nào đó sẽ kích

thích người có ý định nói dối nói ra sự thật.

Bí quyết bán được hàng

Là nhân viên bán hàng, nếu bạn không hiểu câu nào

của khách là thật, câu nào là dối, thì bạn sẽ rất

dễ bị khách hàng qua mắt. Vì thế, nếu bạn muốn hiểu

khách hàng hơn thì không nên chỉ nghe lời khách

hàng nói, cần hiểu được những câu “nói một đằng làm

55

một nẻo”, từ đó kịp thời nắm bắt và xoay chuyển

tình thế có lợi cho mình.

56

Hướng dẫn: - Về trang chủ: - Đọc tiếp: Phím hoặc nút Trang tiếp- Mở lại: Phím hoặc nút Trang trước- Đầu chương: Đầu chương- Cuối chương: Cuối chương- Thoát: Thoát