AI HIỂU KHÁCH HÀNG, NGƯỜI ẤY BÁN ĐƯỢC HÀNG – PHẦN
2Chủ biên: Lý Kiện Lâm
Người dịch: Hà Giang
CHƯƠNG 6: NHỮNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG: PHÁN ĐOÁN
TÂM LÍ QUA HÀNH ĐỘNG
Muốn hiểu khách hàng, nhân viên bán hàng cần đặc
biệt chú ý đến cử chỉ, hành động của khách, từ
những chi tiết nhỏ nhất phát hiện ra sự thay đổi
tâm lí của họ, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
PHÁN ĐOÁN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA TƯ THẾ ĐỨNG
An là nhân viên kinh doanh của một công ty mĩ
phẩm. Trong công việc, cô luôn luôn vui vẻ, niềm nở
nên được rất nhiều khách hàng yêu mến.
Một lần, một khách hàng đến công ty của cô.
An: “Chào anh, anh cần giúp đỡ gì không ạ?” Khách
1hàng vừa bước vào cửa, cô đã nở nụ cười ngọt ngào
đón tiếp.
Khách hàng: “Cảm ơn cô, nhưng tôi muốn nói chuyện
với giám đốc của các cô, xin hỏi văn phòng của ông
ấy ở đâu?” An thấy khách hàng này trong lúc đứng
đợi, hai tay chắp sau lưng nên đoán người này rất
có chủ kiến, tính cách kiên định, thậm chí là ngoan
cố, do đó cô quyết định nói chuyện một cách mềm
dẻo và kiên nhẫn.
An: “Thực sự xin lỗi anh, giám đốc của chúng tôi
không có ở đây. Anh tìm giám đốc của chúng tôi có
việc gì không ạ?” Cô nhìn khách hàng với ý lấy làm
tiếc.
Khách hàng: “Tôi muốn bàn bạc với giám đốc của cô
một số vấn đề về chiết khấu sản phẩm, lúc nào ông
2ấy quay lại?”
An mỉm cười nói: “Hay là như thế này, để em gọi
điện cho giám đốc hỏi xem sao?”
An gọi điện thoại xong.
An: “Giám đốc bên em khoảng hơn nửa tiếng nữa mới
về, trong thời gian chờ đợi, cho phép em trả lời
anh những vấn đề anh thắc mắc được không ạ?”
Khách hàng thấy biểu hiện chân thành của An nên
cười nói: “Được!” Vậy là An vừa mỉm cười nhìn khách
hàng, vừa nói những vấn đề liên quan đến việc
chiết khấu. Nửa tiếng sau, giám đốc đến công ty.
Giám đốc: “Để anh phải đợi lâu, thực sự rất xin
lỗi!” Khách hàng: “Không có gì mà.”
Giám đốc: “Vậy chúng ta bắt đầu bàn bạc nhé”.
Khách hàng: “Không cần đâu, cô nhân viên đây đã
3Giải thích tỉ mỉ cho tôi nghe các vấn đề. Cô ấy rất
kiên nhẫn, vừa nói vừa hỏi tôi còn vấn đề gì chưa
hiểu. Với cách phục vụ chu đáo như vậy, tôi rất yên
tâm khi được hợp tác với bên ông.”
Giải thích
Trong ví dụ này, An đã có khả năng quan sát rất
nhạy bén, từ tư thế đứng, cô đã phát hiện ra tính
cách của khách hàng, nên mới áp dụng phương pháp
nói chuyện, đối đãi với khách hàng như với người
thân, bạn bè và đã làm cảm động khách hàng. Đây
chính là nguyên nhân mà An được khách hàng yêu mến.
Do vậy, nhân viên bán hàng cần luôn luôn quan sát
tư thế đứng của khách hàng để phán đoán tính cách
của họ, từ đó có phương pháp bán hàng đúng đắn.
Phân tích
4Một nhà tâm lí học đã nói, tư thế đứng có liên
quan rất nhiều đến tính cách con người, qua việc
quan sát tư thế đứng, có thể nhận ra đặc trưng tính
cách của một người. Vậy những tư thế đứng điển
hình là gì?
1. Hai tay đút túi quần
Khách hàng có hành động này không phải vì làm điệu
mà là thể hiện sự cảnh giác. Những người này
thường có tính cách thẳng thắn, hướng nội, bảo thủ,
không hay bày tỏ tình cảm, không giỏi nói. Khách
hàng có tư thế đứng này, cộng thêm động tác cúi
lưng, chứng tỏ tâm trạng khá buồn bã, ủ rũ.
Lúc này, nhân viên bán hàng không nên thao thao
bất tuyệt giới thiệu sản phẩm mà hãy tìm một thời
điểm khác thích hợp hơn.
52. Một tay đút túi quần
Khách hàng có tư thế đứng này thường có tình cảm
không ổn định, tính cách phức tạp, dễ thay đổi, đối
xử với mọi người theo cảm tính. Do đó, trong quá
trình giao tiếp, có lúc họ rất thân mật, cởi mở,
dốc hết bầu tâm sự, nhưng có lúc lại lạnh lùng, khó
gần. Ý thức tự vệ của những khách hàng như vậy rất
cao, luôn tạo cho mình một “bức tường lửa”, do vậy
họ thường không có mối quan hệ tốt đẹp với mọi
người.
Khi gặp gỡ những khách hàng này, nhân viên bán
hàng cần căn cứ thái độ của họ để điều chỉnh sách
lược bán hàng, cố gắng triển khai việc bán hàng
trong lúc tâm trạng họ đang vui vẻ.
3. Khom lưng
6Khách hàng đứng khom lưng có tính cách khép kín,
bảo thủ, ý thức tự vệ của bản thân khá cao, thường
cảm thấy lo lắng, sợ hãi. Họ không có nhiều niềm
vui, hứng thú trong cuộc sống, tinh thần sa sút.
Do vậy, khi gặp những khách hàng này, nhân viên
bán hàng cần tìm cách tạo mối liên hệ giữa sản phẩm
của mình và những tâm trạng tích cực trong cuộc
sống, để họ cảm thấy thứ mà bạn bán không chỉ là
sản phẩm, mà còn là hi vọng.
4. Đứng thẳng và mắt nhìn thẳng
Tư thế đứng này rất chuẩn mực, chứng tỏ khách hàng
có tính cách cởi mở, tự tin, khiến người khác phải
nể phục. Những người này thường khá chú ý đến hình
tượng cá nhân. Nếu khách hàng có tư thế đứng này
kèm theo động tác ưỡn ngực, thẳng lưng, chứng tỏ họ
7là những người lạc quan, vui vẻ, tràn đầy niềm tin
vào cuộc sống.
Với những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần
nói chuyện chân thành để làm họ cảm động, quan tâm
nhiều đến nhu cầu và mong muốn của họ.
5. Hai tay khoanh trước ngực
Những khách hàng này có ý thức tự vệ trước người
lạ rất cao, thậm chí cả với bạn bè thân cận cũng
vẫn giữ khoảng cách, thường mang lại ấn tượng khó
gần cho người đối diện. Nhưng khác với trường hợp
thứ nhất, khách hàng này rất kiên cường, có sức
chịu đựng lớn, cho dù gặp khó khăn, thất bại gì, họ
cũng nhanh chóng đứng dậy, vì họ luôn cho rằng
không có khó khăn nào không thể vượt qua. Nhưng
khuyết điểm của họ là rất coi trọng lợi ích của bản
8thân, coi nhẹ lợi ích tập thể, do đó có thể gây
tổn hại cho lợi ích tập thể. Tóm lại, đây là nhóm
người khó gần. Khách hàng này nếu khi nói chuyện mà
hơi nghiêng người về một bên, chứng tỏ họ không
muốn nói chuyện tiếp, bạn nên nhanh chóng tìm lí do
rời đi.
6. Hai tay chống hông
Khách hàng này rất tự tin, họ luôn chuẩn bị tốt kế
sách đối phó với những việc xảy ra xung quanh.
Động tác này cũng thể hiện sự cởi mở, người không
có sự say mê nhất định với việc nào đó thì sẽ không
có động tác chống hông theo thói quen như vậy.
Với khách hàng này, tốt nhất nhân viên bán hàng
cần cho họ thời gian suy nghĩ, để khách hàng có cảm
giác mình chính là người quyết định trong quá
9trình giao dịch, như vậy mới tạo cho họ cảm giác
hài lòng.
7. Chắp tay sau mông
Khách hàng này có ý thức cá nhân cao, làm việc
thận trọng, tuyệt đối không qua loa, không dễ dàng
thay đổi những việc họ cho là đúng. Những người này
thường có khả năng lãnh đạo xuất sắc. Nhưng khuyết
điểm của họ là tính chủ quan cao, cố chấp, do đó
nhân viên bán hàng khi nói chuyện với họ cần kiên
nhẫn.
8. Hai tay nắm chặt để sau lưng
Khách hàng này thường có tính kỉ luật cao, coi
trọng uy quyền, nghiêm túc, có trách nhiệm trong
công việc, không khoan dung, tha thứ cho hành động
lừa gạt, giấu giếm. Những người này rất kiên nhẫn,
10dễ dàng tiếp nhận quan điểm mới và tư tưởng mới,
nhưng khuyết điểm của họ là khi gặp trở ngại dễ bị
dao động, khiến người khác cảm thấy khó hiểu. Họ
cũng là những người rất tự tin, thích được kiểm
soát tình hình và những người xung quanh. Chỉ khi
nhân viên bán hàng nắm được những đặc điểm tâm lí
này thì mới có thể bán hàng thành công.
9. Đứng thẳng, hai chân khép lại, hai tay đặt song
song với cơ thể
Những khách hàng này thường rất chân thành, đáng
tin cậy, nhưng họ cũng là những người khá bảo thủ,
cổ hủ, thậm chí cố chấp, không có tính đột phá,
thiếu khả năng tiếp nhận và hiểu sự vật mới. Tuy
nhiên họ lại rất có nghị lực, không dễ dàng khuất
phục trước khó khăn.
11Do vậy, với những khách hàng này, nhân viên bán
hàng cần kiên trì, tích cực dẫn dắt, giới thiệu cho
họ những sản phẩm phù hợp.
10. Hai tay ôm trước ngực
Đó là tư thế thể hiện sự hài lòng với tình trạng
hiện tại của khách hàng. Thông thường, những người
này rất hiểu hoặc tự tin với những việc mình làm,
họ thường là nhân viên cốt cán trong công ty, biết
đánh giá và có khả năng điều chỉnh tốt sự việc đang
xảy ra.
Khi tiếp xúc với những khách hàng này, nhân viên
bán hàng cần tôn trọng ý muốn của khách, cố gắng
không nảy sinh tranh luận.
11. Hai chân đan chéo vào nhau
Khách hàng đứng tư thế này, chứng tỏ họ vẫn giữ
12thái độ của mình hoặc có ý từ chối, đồng thời cũng
thể hiện là người thiếu tự tin. Nếu đây là khách
hàng gặp lần đầu, chứng tỏ khách hàng đang xấu hổ.
Khi gặp kiểu khách hàng này, nhân viên bán hàng
cần chọn chủ đề thích hợp để nói chuyện, cố gắng
giới thiệu những ưu điểm của sản phẩm để có được sự
tín nhiệm của họ.
12. Hai chân khép lại, hai tay đan vào nhau
Khách hàng có tư thế này thường rất nhút nhát,
thiếu chí tiến thủ. Nhưng ưu điểm của họ là rất
kiên trì, theo đuổi sự hoàn mĩ, là người bình tĩnh
và kiên cường.
Khi tiếp xúc với khách hàng này, nhân viên bán
hàng cần cố gắng giới thiệu tính năng tốt của sản
phẩm, với những sản phẩm có một vài điểm yếu nào
13đó, cũng cần thông báo cho khách hàng vì nếu để họ
tự phát hiện ra, bạn sẽ mất cơ hội giao dịch.
13. Đứng dựa người vào vật khác
Khách hàng có biểu hiện này đa số là người vì nhất
thời có việc không như ý nên có tâm trạng không
vui, tuy nhiên họ đối xử với người khác rất thân
thiện, nói chuyện thẳng thắn, khá dễ dàng tiếp nhận
quan điểm của những người xung quanh.
Khi tiếp xúc với khách hàng này, nếu nhân viên bán
hàng giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp, họ sẽ rất
cảm kích.
14. Liên tục thay đổi tư thế đứng
Khách hàng này thường nóng nảy, sốt ruột, họ luôn
ở trạng thái căng thẳng. Ngoài ra, quan niệm của họ
cũng thường xuyên thay đổi, không có suy nghĩ nhất
14quán, là người theo chủ nghĩa hành động. Nhưng
trong cuộc sống, họ thích đón nhận thách thức mới,
có tinh thần sáng tạo.
Với những khách hàng này, nhân viên bán hàng nên
giới thiệu cho họ những sản phẩm mẫu mã mới, phong
cách sáng tạo, có thể họ sẽ dễ dàng đón nhận.
Bí quyết bán được hàng
Mỗi người đều có tư thế đứng theo thói quen, vì
vậy tư thế đứng có thể phản ánh tính cách của một
người. Với nhân viên bán hàng, một hành động nhỏ
của khách hàng cũng là tín hiệu quan trọng. Bởi
vậy, thông qua việc quan sát tư thế đứng của khách,
nhân viên bán hàng có thể suy đoán ra đặc điểm tâm
lí và tính cách của họ, từ đó có sách lược đối phó
phù hợp.
15PHÁN ĐOÁN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA TƯ THẾ BƯỚC ĐI
Khách hàng nọ muốn mua một số máy tính lắp đặt cho
công ty của mình nên đã đến một cửa hàng chuyên về
thiết bị máy tính. Nhân viên bán hàng thấy anh
bước vào cửa hàng với tư thế ngẩng đầu, sải bước
rộng liền vội vàng bước đến chào đón.
Nhân viên bán hàng: “Chào anh, anh cần mua sản
phẩm loại nào ạ?” Khách hàng: “Chúng tôi muốn mua
sản phẩm loại X, giá mỗi chiếc là bao nhiêu vậy?”
Nhân viên bán hàng: “Mỗi chiếc là mười hai triệu
ạ!”Khách hàng: “Sao đắt vậy, sản phẩm của công ty
A có giá rẻ hơn rất nhiều mà!”
Qua tư thế bước đi của khách, nhân viên bán hàng
biết rằng anh ta là một người có ý thức cá nhân rất
cao, nên chỉ những lời lẽ rõ ràng, hợp lí mới có
16thể tác động đến anh.
Do đó, nhân viên bán hàng nói: “Xem ra anh đã tìm
hiểu khá rõ về sản phẩm này. Anh nói rất đúng, theo
tôi được biết, chất lượng sản phẩm của công ty đó
cũng rất tốt, chúng tôi trước đây cũng đã từng hợp
tác với nhau. Nhưng anh biết đấy, thứ thích hợp với
anh mới là thứ tốt nhất. Sản phẩm mà anh cần sẽ
làm việc với hiệu suất cao hơn, tạo ra nhiều giá
trị hơn cho công ty. Sản phẩm của chúng tôi chính
là thứ mà anh cần, hơn nữa, chất lượng sản phẩm của
loại máy này lại rất tốt, thời gian sử dụng cũng
khá bền, mỗi năm công ty có thể tiết kiệm một khoản
tiền lớn cho việc bảo dưỡng. Vì thế, anh dùng máy
của công ty chúng tôi là một lựa chọn đúng đắn.”
Khách hàng: “Chất lượng sản phẩm của các bạn đúng
17là rất tốt, nhưng chất lượng máy của công ty A cũng
không kém các bạn là bao, vậy tại sao giá cả bên
bạn lại cao hơn bên họ nhiều như vậy?”
Nhân viên bán hàng: “Tôi hiểu những băn khoăn của
anh, nhưng anh có thể xem qua một chút bảng báo cáo
điều tra về việc phản ánh tình hình máy móc bị lỗi
của chúng tôi, tỉ lệ lỗi chỉ có 2%. Không biết anh
có tìm hiểu về tỉ lệ bị lỗi của công ty bên đó
chưa, có điều theo điều tra của chúng tôi, tỉ lệ
máy móc bị lỗi của công ty bên họ cao gấp vài lần
so với chúng tôi. Tôi tin rằng sau khi cân nhắc kĩ
, anh sẽ có quyết định đúng đắn.”
Khách hàng nghe nhân viên bán hàng nói hợp tình
hợp lí và rõ ràng như vậy, lập tức đưa ra quyết
định mua hàng.
18Giải thích
Khi khách hàng chưa bước đến quầy mua hàng, nhân
viên bán hàng đã phán đoán được tâm lí khách hàng
qua tư thế đi, sau đó bằng việc giới thiệu, so sánh
tính năng và giá cả của sản phẩm, nhân viên đã
giúp khách hàng hiểu được ưu điểm, khuyết điểm của
hai sản phẩm khác nhau, đồng thời còn giúp khách
hàng hiểu rằng: “Sản phẩm phù hợp mới là thứ mình
cần”. Kết quả là sau khi suy nghĩ kĩ càng, cho dù
giá cả sản phẩm cao hơn công ty khác, nhưng khách
hàng vẫn quyết định mua sản phẩm.
Phân tích
Cách thức, hành vi của con người ở một mức độ nào
đó phản ánh đặc trưng tính cách của họ. Tư thế đứng
và bước đi cũng thể hiện đặc trưng quan trọng
19trong tính cách của con người. Chúng ta thấy, có
người bước đi cúi đầu khom lưng, thiếu sức sống; có
người bước đi đầu ngẩng cao, ngực ưỡn ra, vô cùng
tự tin. Tư thế bước đi khác nhau thể hiện tính cách
và tình cảm ở mỗi người khác nhau, nhân viên bán
hàng cần học cách phân biệt để ứng xử phù hợp.
1. Đầu ngẩng cao, sải bước rộng
Có khách hàng khi bước đi đầu luôn ngẩng cao, ngực
ưỡn ra, sải bước rộng. Thông thường, những khách
hàng này có ý thức cá nhân cao, rất tự tin, có phản
ứng nhanh trong khi làm việc, hơn nữa còn có khả
năng tổ chức và phối hợp tốt. Đương nhiên, nhân vô
thập toàn, khuyết điểm của người này là có lúc quá
tự tin, coi nhẹ sự cố gắng của người khác. Khi giao
tiếp với khách hàng như vậy, nhân viên bán hàng
20tốt nhất nên có thái độ tự tin, vì khách hàng kiểu
này sẽ không muốn hợp tác với người khí chất kém.
Cách nói năng rõ ràng, hợp tình hợp lí, tự tin của
nhân viên bán hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng.
2. Đi lại nghênh ngang
Một số khách hàng trong lúc bước đi không bao giờ
nghĩ đến cảm nhận của người khác, luôn bước nghênh
ngang. Những khách hàng này thường rất thẳng thắn,
chân thành, không chơi xấu ai. Nhưng khuyết điểm
của họ là khiến người khác cảm thấy không gần gũi,
hay mắc lỗi. Những khách hàng này khi bàn chuyện
làm ăn rất ghét những nhân viên bán hàng dối trá,
lừa gạt, chỉ người nào chân thành thật thà mới được
họ quý mến.
3. Bước đi vội vàng, hấp tấp
21Có một số khách hàng bước đi vội vàng, hấp tấp,
khiến người khác có cảm giác họ luôn sôi nổi, tràn
đầy sức sống. Những khách hàng như vậy là người
theo chủ nghĩa hành động, làm việc nghiêm túc, dứt
khoát. Nhưng có lúc do quá vội vàng nên làm việc
qua loa, vì vậy dễ xảy ra lỗi hoặc nhầm lẫn. Nhân
viên bán hàng khi tiếp xúc với khách hàng này, cần
nghĩ cho khách hàng, nếu phát hiện có chỗ nào nhẫm
lẫn thì phải kịp thời nhắc nhở. Nếu bạn nhắc nhở có
thiện chí những lỗi sai của khách hàng, họ sẽ lại
càng tin tưởng bạn.
Bí quyết bán được hàng
“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Nhân
viên bán hàng thông minh là người có thể phán đoán
tính cách và tâm lí của khách hàng qua bước đi của
22họ, từ đó có tâm lí chuẩn bị và sách lược đối phó
đúng đắn.
BÍ MẬT ẨN CHỨA TRONG TƯ THẾ NGỒI
Dũng là nhân viên bán hàng của công ty đồ uống.
Một hôm, anh đến gặp một khách hàng là người phụ
trách của một siêu thị. Khi nói chuyện với khách
hàng, anh phát hiện khách hàng ngồi thẳng người,
hai chân khép chặt lại, động tác tay lóng ngóng,
không biết để ở đâu. Dũng đoán rằng vị khách này là
người có tính cách hướng nội, bèn tìm cách chủ
động thay đổi không khí nói chuyện.
Dũng: “Bình thường anh có sở thích gì không ạ?”
Khách hàng: “Bình thường tôi rất thích lên mạng,
thời gian nhàn rỗi hay nói chuyện với bạn bè về
tennis. Tôi rất thích những giải đấu tennis quốc
23tế. Hàng năm, tôi đều xem giải quần vợt Grand Slam
tournament.”
Dũng: “Thật trùng hợp, tôi cũng rất thích tennis,
tôi rất thích “Nữ hoàng quần vợt” người Nga
Sharapova. Chỉ cần trận thi đấu nào có cô ấy, cho
dù là ban đêm thì tôi cũng thức xem.”
Khách hàng: “Đúng vậy. Tôi cũng thường xuyên thức
đêm để xem các trận thi đấu.”
Và như vậy, khách hàng bắt đầu trò chuyện với Dũng
cởi mở hơn, không còn e dè, thận trọng nữa, tư thế
ngồi cũng không còn gò bó nữa, mà rất tự nhiên
ngồi dựa lưng vào ghế sô-pha, tay liên tục vung lên
miêu tả nội dung mình nói.
Sau đó, khách hàng quyết định bắt đầu từ tháng
sau, đồ uống của siêu thị sẽ do công ty của Dũng
24cung cấp.
Giải thích
Dũng là người rất giỏi quan sát, anh phát hiện ra
tư thế ngồi của khách hàng rất đặc biệt, động tác
cũng không tự nhiên và biết được khách hàng khá e
dè với mình. Nếu khách hàng tiếp tục nói chuyện với
tư thế này, rất có thể sẽ không đạt được kết quả
gì. Do vậy, anh nhanh chóng chuyển chủ đề nói
chuyện, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, bàn
bạc làm ăn trong trạng thái hào hứng, từ đó cảm
nhận được sự chân thành của anh và sự đáng tin cậy
của sản phẩm. Do vậy, tư thế ngồi của khách hàng có
thể phản ánh được tâm lí của họ, nhân viên bán
hàng nắm bắt được thông tin này, cộng với một chút
khéo léo sẽ khiến công việc bán hàng được tiến
25triển thuận lợi.
Phân tích
Tục ngữ có câu: “Ăn trông nồi, ngồi trông hướng”,
điều này chứng tỏ tư thế ngồi ở một mức độ nào đó
phản ánh tính cách và sự tu dưỡng của con người.
Rất nhiều chuyên gia tâm lí cho rằng: Tư thế ngồi
có thể “tiết lộ” hoạt động tâm lí của một người.
Nếu nhân viên bán hàng biết quan sát tỉ mỉ, từ tư
thế ngồi phát hiện ra quỹ đạo tâm lí của khác hàng,
hiểu ý đồ của họ trước để đưa ra những lời hưởng
ứng hoặc điều chỉnh tích cực thì sẽ khiến việc bán
hàng trở nên thuận lợi hơn. Vậy, các tư thế ngồi
tiêu biểu nói lên điều gì?
1. Ngồi nghiêm chỉnh, ngay ngắn
Trong quá trình giao dịch, một số khách hàng có tư
26thế ngồi thẳng, hai đầu gối khép lại, hai chân
chống xuống đất, lưng ưỡn thẳng, biểu hiện rất
nghiêm túc. Những khách hàng này thường có tâm lí
khá căng thẳng, rất coi trọng suy nghĩ của người
khác về bản thân, làm việc nghiêm túc, thận trọng,
nhưng thiếu tính linh hoạt.
Khi gặp khách hàng như vậy, nhân viên bán hàng cần
thể hiện sự chân thành của mình, chú ý kích thích
hứng thú của khách hàng. Khi khách hàng đã thích
thú với sản phẩm của bạn thì việc giao dịch sẽ được
tiến hành dễ dàng.
2. Nghiêm túc, khách sáo, hai chân khép lại
Một số khách hàng có thói quen khép hai chân lại
và giấu dưới gầm ghế, vẻ mặt thể hiện rất khách
sáo. Những khách hàng này có tâm lí phòng bị với
27môi trường lạ, rất ít khi bày tỏ tình cảm chân thật
của mình với mọi người.
Khi gặp khách hàng này, nhân viên bán hàng cần
hướng vào những chủ đề thật thoải mái hoặc tìm được
điểm chung của khách hàng, cố gắng tạo ra một
không khí nói chuyện thật cởi mở. Như vậy, khách
hàng mới cảm thấy nhẹ nhõm và cuối cùng mới tập
trung chú ý vào sản phẩm.
3. Ngồi lơ đễnh, chân tay để không ngay ngắn
Trong quá trình giao dịch, một số khách hàng chân
thì đặt lên ghế sô-pha bên cạnh, tay thì dựa vào
ghế, tỏ ra rất hờ hững, lơ đễnh. Thông thường,
những khách hàng như vậy sẽ không quan tâm đến
những sản phẩm mà nhân viên bán hàng đang giới
thiệu, thậm chí họ còn có ý cười nhạo.
28Gặp những khách hàng này, tốt nhất nhân viên bán
hàng không nên giới thiệu nhiều về sản phẩm, mà nên
tìm cách để khách hàng thay đổi tư thế ngồi,
chuyển từ thái độ không quan tâm sang thái độ hứng
thú với sản phẩm. Ví dụ, nhân viên bán hàng có thể
lấy mẫu sản phẩm cho khách hàng xem, sau đó mời anh
ta ngồi dịch về phía trước một chút.
4. Ngồi tùy tiện, hai chân dạng ra
Trong quá trình giao dịch, một số khách hàng có tư
thế ngồi khá tùy tiện, hai chân dạng ra, hai tay
chắp sau đầu. Những khách hàng này có tính cách khá
cởi mở, ôn hòa, họ không để ý đến chi tiết vụn
vặt, nếu đã thích mua sản phẩm là sẽ không dễ dàng
thay đổi ý kiến, nhưng họ cũng có yêu cầu khá
nghiêm khắc với sản phẩm.
29Gặp những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần
giới thiệu ưu điểm vượt trội, tính năng đặc biệt
của sản phẩm, nhanh chóng thu hút sự chú ý của họ,
kích thích lòng hiếu kì của họ. Với khách hàng này,
nhân viên bán hàng không nên xu nịnh, lấy lòng
thái quá, chỉ khen ngợi thích hợp mới đạt hiệu quả
cao.
Bí quyết bán được hàng
Nhân viên bán hàng không chỉ cần làm tốt công việc
giới thiệu hàng, mà còn cần quan sát tỉ mỉ tư thế
ngồi của khách. Không nên nghĩ rằng dù ngồi thế nào
thì khách hàng vẫn lắng nghe lời giới thiệu sản
phẩm của mình. Tư thế ngồi ở một mức độ nào đó có
thể phản ánh trạng thái tâm lí của con người, nhân
viên bán hàng cần khéo léo quan sát để có phương
30pháp bán hàng phù hợp.
PHÁN ĐOÁN TÂM LÍ KHÁCH HÀNG QUA KHOẢNG CÁCH KHÔNG
GIANQuang Thắng là nhân viên bán hàng của công ty
phần mềm máy tính, anh muốn giới thiệu sản phẩm
phần mềm cho giám đốc một công ty dệt may. Tuy đã
đến công ty đó vài lần nhưng lần nào anh cũng thất
bại. Lần đầu tiên, giám đốc công ty tránh mặt không
gặp. Lần thứ hai, mặc dù gặp được nhưng giám đốc
công ty lại không cho anh có thời gian giới thiệu
sản phẩm, chỉ nói qua loa vài câu rồi viện cớ sắp
có cuộc họp từ chối anh.
Tuy nhiên, Quang Thắng vẫn không bỏ cuộc, lần này
anh lại đến công ty đó, đúng lúc gặp giám đốc và
thư kí đang cố gắng hết sức chuyển một cái máy in
rất to vào trong văn phòng. Quang Thắng thấy vậy
31vội vàng chủ động chạy đến giúp đỡ.
Sự nhiệt tình và thiện ý của Quang Thắng đã làm
cảm động giám đốc công ty. Sau khi xong việc, ông
nhiệt tình mời anh ngồi nói chuyện. Cuối cùng, vị
giám đốc đã vui vẻ đồng ý dùng thử phần mềm máy
tính của công ty anh.
Giải thích
Ban đầu Quang Thắng đã bị khách hàng từ chối, sau
đó cũng chỉ được nói chuyện với khách hàng vài câu,
cuối cùng nhờ một sự việc bất ngờ xảy ra mới khiến
anh được nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Lần
nói chuyện này rõ ràng đã kéo gần khoảng cách của
anh với khách hàng, nhờ vậy mà bán hàng thành công.
Có thể thấy, hầu hết nhân viên bán hàng trong lần
32gặp mặt đầu tiên với khách hàng sẽ có khoảng cách.
Tuy vậy, dù thế nào thì nhân viên bán hàng cũng
không nên vì thế mà thất vọng, cần tìm cách rút
ngắn khoảng cách đó, như vậy khách hàng mới cảm
thấy tin cậy bạn hơn, từ đó chấp nhận bạn và sản
phẩm của bạn.
Phân tích
Nghiên cứu cho thấy, khoảng cách không gian giữa
con người với con người có liên quan đến khoảng
cách tâm lí. Mức độ thân mật trong mối quan hệ giữa
con người khác nhau thì khoảng cách xa gần cũng
khác nhau, giống như những người xa lạ thường không
đứng gần nhau quá, còn những người thân thiết lại
thường không đứng cách nhau quá xa. Qua nhiều năm
quan sát và nghiên cứu, nhà nhân chủng học người
33Mỹ, Edward Hall đã chia khoảng cách giữa con người
với con người thành bốn loại:
1. Vùng thân mật
Vùng thân mật là khoảng cách giữa những người thân
với chúng ta như cha mẹ, người yêu, vợ chồng…
Thông thường, vùng thân mật nằm trong khoảng 0.15 -
0.45m, đây là khoảng cách khá gần, có thể mang đến
cho đối phương sự an ủi, bảo vệ và yêu thương,
khoảng cách này có thể chạm tay được. Đương nhiên,
ngoài mối quan hệ bố mẹ, người yêu, vợ chồng, thì
bạn bè có quan hệ thân mật cũng có thể duy trì ở
khoảng cách này.
2. Vùng riêng tư
Vùng riêng tư thông thường là khoảng cách giữa bạn
bè, từ 0.45 - 1.2m, đây là khoảng cách mà hai bên
34có thể ôm hôn, nắm tay đối phương và hiểu được vẻ
biểu cảm của đối phương. Do vậy, đây là khoảng cách
rất thích hợp để tâm sự.
3. Vùng xã giao
Vùng xã giao chính là khoảng cách giữa con người
với con người trong những trường hợp giao tiếp
chính thức, từ 1.2 - 3.6m. Đây là khoảng cách mang
lại cảm giác trang trọng, nghiêm túc cho người
khác. Khoảng cách này rất thích hợp với những đồng
nghiệp cùng làm việc, vì như vậy trong khi làm việc
không bị ảnh hưởng lẫn nhau và cũng không gây
phiền phức cho người khác.
4. Vùng công cộng
Vùng công cộng được chia làm hai loại là loại gần
và loại xa. Khoảng cách gần là 3.6 -7.5m, khoảng
35cách xa là trên 7.5m. Vùng công cộng thích hợp
trong các trường hợp như đọc diễn văn, tọa đàm. Khi
ở khoảng cách này, chứng tỏ người nói và người
nghe có nhiều vấn đề cần giải quyết và giao lưu tư
tưởng.
Thông qua khoảng cách không gian, nhân viên bán
hàng có thể phán đoán chính xác mối quan hệ và
thiện cảm khách hàng dành cho mình, cũng có thể nhờ
đó quan sát được sự thay đổi tâm lí của khách
hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn cần biết vận
dụng sự thay đổi khoảng cách không gian, để khách
hàng cảm thấy tin tưởng bạn, từ đó mới có thể giao
dịch thành công.
(1) Thông thường, khi nhân viên bán hàng đến thăm
nhà hoặc công ty của khách hàng mà bị từ chối không
36đón tiếp, hoặc nếu có được mời vào thì vẫn giữ
khoảng cách rất xa, để bạn đứng trong phòng và nói
vài câu, thì chứng tỏ khách hàng đang có tâm lí
cảnh giác và từ chối bạn. Cuộc giao dịch này rất
khó thành công, vì thế nhân viên bán hàng cần chuẩn
bị tốt tâm lí.
(2) Nếu khách hàng sẵn sàng nói chuyện với bạn khi
bạn đến gặp họ hoặc đến văn phòng của họ hay hẹn
gặp ở một nơi nào đó, chứng tỏ khách hàng có thể
chấp nhận bạn và những sản phẩm mà bạn giới thiệu,
như vậy cuộc giao dịch sẽ có khả năng thành công.
(3) Nếu trong khi nói chuyện, khách hàng vượt qua
khoảng cách thông thường, họ muốn ngồi bên cạnh nói
chuyện với bạn, chứng tỏ khách hàng đã có ý muốn
mua hàng rất rõ, chỉ cần bạn nhanh chóng nắm cơ hội
37là cuộc giao dịch sẽ thành công.
Vì vậy, khi nhân viên bán hàng giao tiếp với khách
hàng, nếu nói chuyện đã lâu mà vẫn không hiệu quả
thì nên thay đổi môi trường nói chuyện để rút ngắn
khoảng cách giữa hai bên. Ví dụ, có thể đổi địa
điểm hẹn gặp là những nơi có không khí cởi mở như
quán cà phê, quán trà, như vậy mới tạo ra môi
trường thoải mái, vui vẻ, giảm khoảng cách tâm lí
giữa hai bên. Ngoài ra, nhân viên bán hàng có thể
dùng các hình thức giải trí như chơi cờ, chơi bóng
để tìm hiểu sở thích của khách hàng, như vậy mới
nhanh chóng hiểu được tâm lí của khách hàng, tăng
cảm giác thân mật giữa hai bên, từ đó khiến cuộc
giao dịch thành công.
Một điều đáng chú ý là nhân viên bán hàng không
38chỉ cần biết rút ngắn khoảng cách giữa bản thân và
khách hàng, cố gắng giành được sự tin cậy của khách
hàng, mà còn cần biết giữ khoảng cách phù hợp với
khách hàng. Nếu khoảng cách giữa nhân viên bán hàng
và khách hàng quá gần, thì một số khách hàng sẽ
cảm thấy bạn không tôn trọng họ, có thể gây phản
cảm cho họ. Do vậy, giữ khoảng cách cần thiết cũng
là thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
Bí quyết bán được hàng
Khoảng cách không gian ở một mức độ nào đó phản
ánh khoảng cách tâm lí giữa con người với con
người, khoảng cách xa hay gần tỉ lệ thuận với sự
thân mật trong quan hệ con người. Nhân viên bán
hàng cần hiểu được tâm lí khách hàng thông qua
khoảng cách, biết thay đổi không gian để kéo gần
39khoảng cách giữa mình và khách hàng, làm tăng tình
cảm giữa hai bên, từ đó khiến khách hàng nhanh
chóng chấp nhận bạn và sản phẩm của bạn.
PHÁN ĐOÁN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA VIỆC CHỌN MÓN
ĂNMột lần, anh Hải – nhân viên bán máy tính hẹn
dùng cơm cùng một vài khách hàng quen.
Anh Hải: “Mời các anh tự chọn món trước ạ!”
Anh Hải sau khi thấy một vài khách hàng đùn đẩy
nhau, cuối cùng giám đốc Ngọc cũng cầm menu chọn
món. Khi thấy giám đốc Ngọc chọn món, anh đoán rằng
trong số khách hàng này, giám đốc Ngọc chắc chắn
là người có quyền uy, là người có quyền quyết định
cuối cùng. Do đó, trong quá trình nói chuyện, anh
dành khá nhiều thời gian của mình nói chuyện với
ông.
40Anh Hải: “Anh Ngọc ạ, lần hợp tác này của chúng
ta…”.Anh Hải còn giới thiệu chi tiết kế hoạch hợp
tác của họ, sau bữa cơm, không chỉ giám đốc Ngọc
đồng ý kí kết hợp đồng, mà các khách hàng khác cũng
lần lượt mua hàng của anh.
Giải thích
Thông qua chi tiết chọn món ăn, anh Hải đã nhận ra
nhân vật quan trọng có quyền quyết định trong việc
làm ăn, từ đó chủ động “tấn công” đối tượng này,
cuối cùng đạt được mục đích. Ngoài ra, cách lựa
chọn món ăn của một ai đó cũng thể hiện tính cách
và đặc điểm tâm lí của họ, nhân viên bán hàng cần
biết được điều này.
Phân tích
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách chọn món khác
41nhau. Một số người thích chọn món đặc sắc của nhà
hàng, một số người thích chọn món cao cấp, một số
người thích chọn món bình dân vừa rẻ vừa ngon… Điều
này không chỉ là sở thích ăn uống của mỗi người,
mà còn thể hiện đặc trưng tính cách của họ. Hiểu
tâm lí khách hàng thông qua việc chọn món cũng là
một bài học mà nhân viên bán hàng cần dành thời
gian nghiên cứu. Thông thường, bằng việc chọn món
có thể phân chia khách hàng thành những loại sau
đây:
1. Khách hàng chọn món ăn đầu tiên
Nhân viên bán hàng đi ăn cùng với một khách hàng,
vì lịch sự, bạn sẽ nhường cho khách hàng chọn món
ăn. Nhưng khi đi ăn cùng với nhiều khách hàng, bạn
lại cần quan sát xem ai là người chọn món đầu tiên.
42Thông thường, người chọn món đầu tiên sẽ là nhân
vật quan trọng, nhân vật trung tâm, có quyền quyết
định trong số khách hàng đang ngồi, đương nhiên lời
nói của họ rất có trọng lượng, không dễ bị ảnh
hưởng bởi người khác. Sau khi biết được nhân vật
quan trọng ấy, nhân viên bán hàng cần biết quan tâm
và dành nhiều thời gian nói chuyện với họ, cố gắng
đạt được sự đồng ý của họ. Khi đã được người đó
tín nhiệm, có thể bạn cũng sẽ có được sự tín nhiệm
của những khách hàng xung quanh.
2. Khách hàng thích chọn món ăn cao cấp
Một số khách hàng rất thích chọn món ăn cao cấp.
Thông thường, những khách hàng này thích nổi trội,
có tâm lí ham hư vinh, cố chấp, hay phản đối, bác
bỏ ý kiến của người khác. Khi gặp khách hàng như
43vậy, nhân viên bán hàng hãy cố gắng tạo cho họ cơ
hội thể hiện bản thân, để họ luôn nổi bật, khi đã
đáp ứng được tâm lí ham hư vinh của họ, bạn mới
được họ ủng hộ.
3. Khách hàng thích chọn món ăn đặc sắc
Một số khách hàng thích chọn một vài món ăn đặc
sắc, bao gồm những món ăn được nhân viên nhà hàng
giới thiệu hoặc những món ăn lạ để thỏa mãn trí tò
mò. Thông thường, những người này dễ dàng tiếp nhận
sự việc mới, nắm bắt tốt môi trường xung quanh.
Khi giao tiếp với những khách hàng này, nhân viên
bán hàng cần căn cứ tình hình thực tế để có phương
pháp phù hợp, không nên phục vụ họ theo cách thức
cũ kĩ, lạc hậu.
4. Khách hàng chọn món ăn vừa rẻ vừa ngon
44Một số khách hàng thích chọn những món vừa rẻ vừa
ngon. Thông thường, những khách hàng này không dễ
bị ảnh hưởng bởi người khác, rất coi trọng hứng thú
và sở thích của mình. Khi mua hàng, họ luôn muốn
mua được hàng đẹp, giá rẻ, vì thế rất quan tâm đến
giá cả sản phẩm. Cách bán hàng hiệu quả nhất cho
khách hàng này là cho họ thấy việc mua hàng là
quyết định của chính bản thân họ, không có ai quyết
định thay họ. Ngoài ra, nếu nhân viên bán hàng đưa
ra mức chiết khấu phù hợp sẽ dễ dàng lấy được sự
tín nhiệm và cảm tình của khách hàng.
Bí quyết bán được hàng
Mời khách hàng dùng cơm là việc làm cần thiết và
thường xuyên của nhân viên bán hàng. Do đó, nhân
viên bán hàng cần quan sát cách chọn món ăn của họ,
45từ đó phán đoán tính cách và ý định thật sự của
khách hàng. Như vậy sẽ tạo nên một khởi đầu tốt đẹp
trong quá trình tiêu thụ hàng. Chỉ khi nhân viên
bán hàng chọn lựa chính sách giới thiệu hàng phù
hợp, thì mới dễ dàng giao dịch thành công.
MỘT VÀI ĐỘNG TÁC CHỨNG TỎ KHÁCH HÀNG “NGHĨ MỘT
ĐẰNG NÓI MỘT NẺO”
Vân Anh là nhân viên kinh doanh của một xưởng sản
xuất than, cô muốn bán than cho công ty liên doanh
nọ, lần này cô lại đến công ty chào hàng.
Vân Anh: “Công ty của ông hàng năm dùng một lượng
than lớn phải không ạ? Chất lượng than của xưởng
chúng tôi rất tốt, giá cả hợp lí….”
Vân Anh chưa nói xong, khách hàng đã ngắt lời:
“Công ty chúng tôi không dùng than, cô không cần
46đến đây nữa đâu, mời cô đi cho.”
Vân Anh thấy khách hàng gãi gãi tai, theo sự phán
đoán của mình, cô nghĩ khách hàng dường như đang
“nghĩ một đằng nói một nẻo”. Sau đó, qua tìm hiểu,
cô biết công ty này thường xuyên mua than của một
xưởng sản xuất ở ngoại ô thành phố. Do vậy cô quyết
định thử một lần nữa.
Cô đến gặp giám đốc công ty liên doanh. Lần này,
cô nói: “Tôi đã đến đây rất nhiều lần mời ông mua
than của công ty chúng tôi, nhưng lần này tôi đến
không phải vì việc bán than, mà tôi có một việc cần
nhờ ông giúp đỡ. Tôi chuẩn bị tham gia một cuộc
thi hùng biện về kiến thức kinh doanh, nhưng tôi
chưa có đủ kinh nghiệm, cũng như không thu thập
được nhiều tài liệu, lại biết ông là chuyên gia
47trong lĩnh vực này, nên tôi hi vọng ông có thể tư
vấn và cho tôi mượn một ít tài liệu, tôi rất muốn
giành chiến thắng trong cuộc thi này.”
Khách hàng biết được mục đích của Vân Anh liền mời
cô ngồi xuống nói chuyện: “Tôi rất thích thanh
niên ham học hỏi như cô. Nào, ngồi xuống đây, chúng
ta cùng nói chuyện.” Sau đó, hai người nói chuyện
rất lâu, khi Vân Anh ra về, khách hàng thân mật
tiễn cô ra tận cửa, bắt tay cô và chúc cô giành
thắng lợi trong cuộc thi hùng biện.
Cuối cùng, ông nói với Vân Anh: “Cuối mùa thu này
cô hãy đến chỗ tôi, tôi quyết định đặt mua than ở
xưởng của cô.”
Giải thích
Sự thành công này của Vân Anh khiến người khác cảm
48thấy ngạc nhiên, cô không nhắc gì đến việc bán
than, cũng không có ý đồ thuyết phục khách hàng mua
than, nhưng khách hàng lại chủ động đặt mua. Thực
ra, điều quan trọng là Vân Anh đã đọc được ý nghĩ
của khách hàng. Nếu cô thật sự tin rằng khách hàng
không có nhu cầu mua than và từ bỏ ý định hợp tác
với khách hàng, thì cô đã để mất một đơn hàng lớn.
Vì thế, muốn trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc,
bạn cần hiểu những động tác “nghĩ một đằng nói một
nẻo” của khách, như vậy mới không có cảm giác bế
tắc khi bị khách hàng từ chối.
Phân tích
Làm thế nào để nhận biết được những lời khách hàng
nói là “nghĩ một đằng nói một nẻo”? Bạn không chỉ
cần lắng nghe, mà còn cần biết nhìn vào động tác
49của họ.
1. Dùng tay che miệng
Khi nói dối, có lúc vì muốn che đậy hành vi nói
dối của mình, con người thường vô tình dùng tay che
miệng. Ngoài ra, vì muốn che giấu hành vi của
mình, họ cũng sẽ giả vờ ngáp hoặc dùng tay che
miệng. Nếu bạn thấy khách hàng làm những động tác
này, chứng tỏ họ đã không nói suy nghĩ thật với
bạn.
2. Sờ mũi
Nhân viên bán hàng tinh tế sẽ phát hiện, một số
khách hàng trong lúc nói chuyện thỉnh thoảng dùng
tay sờ mũi. Động tác này rất nhỏ, bạn rất khó phát
hiện ra, tuy nhiên mặc dù là động tác nhỏ, nhưng vô
tình lại phản ánh tâm lí băn khoăn, nghi ngờ của
50khách hàng, động tác sờ mũi của khách hàng cũng cho
thấy họ đang nói dối bạn.
3. Dụi mắt
Ai cũng biết, khi trẻ con không muốn nhìn thấy cái
gì đó, chúng sẽ nhắm mắt lại hoặc dùng tay che
mắt. Mặc dù người lớn không trực tiếp dùng tay che
mắt, nhưng ở góc độ hành vi tâm lí học, khi con
người cảm thấy chán ghét một cái gì đó, họ sẽ có
động tác dụi mắt.
Khách hàng cũng như vậy, nếu họ không muốn nghe
bạn nói tiếp hoặc không có hứng thú với lời nói của
bạn, họ sẽ có động tác dụi mắt, động tác nhỏ này
có nghĩa là trong tiềm thức họ muốn dừng một vài sự
việc khiến họ không vui. Nếu khách hàng thỉnh
thoảng có động tác dụi mắt như vậy, nhân viên bán
51hàng nên chú ý, có thể là họ muốn giấu giếm những
lời nói dối của mình.
4. Gãi cổ
Đây là một động tác rất hay gặp, thông thường là
ngón trỏ của bàn tay phải gãi phần phía sau tai.
Qua thí nghiệm tâm lí có thể thấy, mỗi lần con
người có động tác này, ngón trỏ sẽ gãi năm lần. Tại
sao lại gãi đến năm lần là điều mà các nhà tâm lí
đang tranh luận, nhưng động tác này thể hiện hàm ý
rất rõ ràng là: Cảm thấy không chắc chắn, nghi ngờ
hoặc nói dối.
5. Gãi tai
Động tác gãi tai và dụi mắt có hàm nghĩa giống
nhau, có lúc còn mang nghĩa là khách hàng đang ở
trạng thái suy nghĩ, cân nhắc. Gãi tai còn được
52hiểu là “muốn bịt tai lại”. Khi khách hàng cảm thấy
họ không muốn nghe nữa, hoặc muốn nói nhưng lại
không có cơ hội nói, họ sẽ có hành động gãi tai. Ví
dụ, mặc dù khách hàng nói “Anh nói tiếp đi”, nhưng
suy nghĩ thật sự của họ có thể là “Anh hãy dừng
lại đi”.
6. Ngón tay đặt giữa hai môi
Đa số động tác dùng tay đặt giữa hai môi đều có
liên quan đến việc đang nói dối, lừa gạt. Sự lừa
gạt này xuất phát từ cảm giác không an toàn, đương
nhiên ngoại trừ việc một số người phụ nữ thích dùng
động tác này để tỏ ra quyến rũ. Khi ai đó đặt tay
giữa hai môi, hút thuốc, cắn bút, gặm gọng kính,
nhai kẹo cao su…, những hành động này đều biểu hiện
họ đang tìm kiếm cảm giác an toàn. Vì thế, gặp
53những khách hàng có động tác như vậy, nhân viên bán
hàng cần lập tức đưa ra lời cam kết, bảo đảm với
khách hàng, như vậy mới nhận được câu trả lời tích
cực của họ.
7. Kéo cổ áo
Không ai có thể nói dối mà bình tĩnh được như nói
thật, khi nói dối con người sẽ cảm thấy không thoải
mái. Mặc dù cảm giác không thoải mái này chỉ diễn
ra trong chốc lát, nhưng trong tiềm thức của họ vẫn
muốn che đậy hành vi nói dối này. Họ sẽ thông qua
một vài hành động như gãi cào hoặc cọ xát để loại
bỏ cảm giác ấy. Đó là lí do vì sao người nói dối
khi ngồi trước máy kiểm tra nói dối sẽ căng thẳng,
lo lắng đến toát mồ hôi.
Vì vậy, một số khách hàng khi nói dối sẽ có một
54vài động tác nhỏ, kéo cổ áo là một trong những động
tác thường gặp. Khi nhân viên bán hàng nhìn thấy
khách hàng có động tác này, có thể nói trực tiếp
với họ rằng: “Xin quý khách cứ thẳng thắn đưa ra ý
kiến, nếu gặp khó khăn, chúng tôi sẽ giải quyết
giúp quý khách”, hoặc: “Vừa nãy tôi không nghe rõ,
ông có thể nói lại một lần nữa được không?” Thông
thường, cách nói như vậy ở một mức nào đó sẽ kích
thích người có ý định nói dối nói ra sự thật.
Bí quyết bán được hàng
Là nhân viên bán hàng, nếu bạn không hiểu câu nào
của khách là thật, câu nào là dối, thì bạn sẽ rất
dễ bị khách hàng qua mắt. Vì thế, nếu bạn muốn hiểu
khách hàng hơn thì không nên chỉ nghe lời khách
hàng nói, cần hiểu được những câu “nói một đằng làm
55một nẻo”, từ đó kịp thời nắm bắt và xoay chuyển
tình thế có lợi cho mình.
56